伴隨經(jīng)濟(jì)活動的快速發(fā)展，電信業(yè)務(wù)也處在高速發(fā)展過程中，與此同時(shí)，難免碰到各類用戶拖欠費(fèi)用，異常中止合約，用戶惡意套取補(bǔ)貼等行為，欠費(fèi)總額不斷積累，每天報(bào)損總額觸目驚心，需要不斷提高欠費(fèi)管控水平，快速回收欠費(fèi)。
為了提升電信欠費(fèi)催交進(jìn)度，提升催收效率、壓降欠費(fèi)額度、做好催欠生產(chǎn)中的集中管理、外呼留痕、信息安全管控等，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電信行業(yè)欠費(fèi)催交數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)降本增效。
通過技術(shù)創(chuàng)新工具，提高工作效率，解決客戶需要手工處理數(shù)據(jù)、處理流程繁瑣的問題，實(shí)現(xiàn)“欠費(fèi)數(shù)據(jù)的自動加工與派發(fā)、分析報(bào)表實(shí)時(shí)查詢”；協(xié)助各地市的欠費(fèi)管理人員開展欠費(fèi)催收管理工作；外呼集成，手機(jī)端聯(lián)動，提升一線催欠的便捷度；支撐對代理商和內(nèi)部催欠員工的催欠考核評價(jià)，全方位提升欠費(fèi)回收水平。
欠費(fèi)催交平臺按照“全流程”模式運(yùn)營，為欠費(fèi)代理商和內(nèi)部人員短賬齡欠費(fèi)用戶提供數(shù)據(jù)及平臺功能支撐，通過各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯聚，數(shù)據(jù)賦能；調(diào)用各種實(shí)時(shí)接口實(shí)現(xiàn)工具賦能。在提升欠費(fèi)回收，規(guī)范催交動作，降低欠費(fèi)催交過程中用戶投訴率，日常欠費(fèi)考核通報(bào)等提供支撐。同時(shí)在信息安全方面，統(tǒng)一外呼留痕方面提供功能支撐。
業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)
1.分層賬齡管理：
長賬齡與短賬齡差異化處理：按賬齡類型（長賬齡、短賬齡）劃分欠費(fèi)數(shù)據(jù)，制定標(biāo)準(zhǔn)化催欠流程（數(shù)據(jù)分配→外呼/短信觸達(dá)→狀態(tài)跟蹤）。
2.欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)與考核：
自動化生成期初、當(dāng)前欠費(fèi)日月報(bào)，支持按團(tuán)隊(duì)/渠道統(tǒng)計(jì)催繳率、回收金額等指標(biāo)。
3.資源整合聯(lián)動：
多源數(shù)據(jù)打通：整合基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（用戶信息）、欠費(fèi)數(shù)據(jù)（賬齡、金額）、繳費(fèi)記錄、營銷信息（如優(yōu)惠活動），形成催繳任務(wù)執(zhí)行依據(jù)。
核心要素
1.關(guān)鍵流程：
1.1欠費(fèi)數(shù)據(jù)分配：
按賬齡、欠費(fèi)金額等規(guī)則自動分配任務(wù)至指定催繳渠道（人工外呼、短信）。
1.2催繳執(zhí)行與跟蹤：
○ 統(tǒng)一外呼平臺支持人工坐席、短信接口協(xié)同工作。
○ 實(shí)時(shí)記錄用戶響應(yīng)（如繳費(fèi)、承諾還款），更新欠費(fèi)狀態(tài)并觸發(fā)結(jié)算流程。
1.3結(jié)算與統(tǒng)計(jì)：
按回收口徑生成結(jié)算清單，同步更新催繳率、外呼量等統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
2.關(guān)鍵技術(shù)與工具：
l統(tǒng)一任務(wù)調(diào)度引擎：整合外呼、短信等渠道，實(shí)現(xiàn)任務(wù)優(yōu)先級排序與資源分配。
l數(shù)據(jù)聚合看板：提供用戶使用情況，數(shù)據(jù)派發(fā)報(bào)表，回收報(bào)表，結(jié)算報(bào)表與酬金清單等可視化展示，支持多維度篩選。
l自定義派單：支持按比例分配，隨機(jī)分配，連續(xù)分配，自定義分配等多種數(shù)據(jù)派發(fā)模式；
l一鍵外呼：集中外呼功能，一鍵外呼、關(guān)聯(lián)多種聯(lián)系方式，并支持本地添加，支持自定義短信模板生成催欠短信；
l數(shù)據(jù)管理：支持欠費(fèi)數(shù)據(jù)落地調(diào)整、禁慎催維護(hù)，聯(lián)系電話屏蔽，VIP客戶經(jīng)理校正、傭金規(guī)則自定義等；
系統(tǒng)架構(gòu)
1. 系統(tǒng)分層架構(gòu)：
1.1數(shù)據(jù)層：
○ 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫：存儲用戶信息、欠費(fèi)明細(xì)、繳費(fèi)記錄、營銷活動數(shù)據(jù)。
1.2服務(wù)層：
○ 任務(wù)分配引擎：根據(jù)賬齡、渠道負(fù)載自動分配任務(wù)至外呼/短信隊(duì)列。
○ 執(zhí)行監(jiān)控模塊：實(shí)時(shí)跟蹤外呼接通率、短信送達(dá)率、用戶還款狀態(tài)。
1.3應(yīng)用層：
○ 催繳執(zhí)行：提供外呼撥號、短信發(fā)送、任務(wù)狀態(tài)標(biāo)記等功能。
○ 管理后臺：支持欠費(fèi)數(shù)據(jù)導(dǎo)入、規(guī)則配置、統(tǒng)計(jì)報(bào)表導(dǎo)出。
2. 關(guān)鍵創(chuàng)新點(diǎn)：
1.1端到端閉環(huán)管理：
從數(shù)據(jù)分配到結(jié)算統(tǒng)計(jì)全流程線上化，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。
1.2多渠道協(xié)同：
外呼與短信接口無縫集成，支持“觸達(dá)-反饋-再觸達(dá)”的自動化流程。
1.3多渠道獲取聯(lián)系方式：
為提高催繳成功率收集多渠道聯(lián)系方式，如客戶聯(lián)系人、資產(chǎn)聯(lián)系人、同證聯(lián)系人、裝維聯(lián)系人、本地保存聯(lián)系人等。
杭州電信“以我為主”催欠支撐：
（案例概況）應(yīng)用于杭州電信公眾欠費(fèi)派單、欠費(fèi)跟蹤、一線催繳、全口徑報(bào)表、傭金配置與生成等場景。
（取得成效）取代了外部代理商的催繳模式，覆蓋了主城區(qū)和所有區(qū)縣的催欠工作，投訴比例大幅下降，傭金結(jié)算支出下降了40%，人均月外呼提升到200+單以上。
（獲得榮譽(yù)）獲集團(tuán)優(yōu)秀案例。
杭州政企欠費(fèi)場景：
（案例概況）應(yīng)用于杭州電信政企部，針對商客AB和大客戶，按VIP口徑進(jìn)行數(shù)據(jù)匯聚與自動派單，跟蹤報(bào)表，自定義回復(fù)模板，手機(jī)端支持等場景。
（取得成效）數(shù)據(jù)處理人員每周要花1天進(jìn)行郵件匯總，現(xiàn)在10分鐘可以完成匯總，回單率提升了30%，欠費(fèi)回收率提長啊5個(gè)百分點(diǎn)。
（獲得榮譽(yù)）獲集團(tuán)優(yōu)秀案例。
